徐匯區(qū)分公司員工上門攬收退換貨郵件。□高道福　攝

　　上海市郵政分公司積極貫徹落實(shí)集團(tuán)公司決策部署和重點(diǎn)工作要求，高度重視退換貨項(xiàng)目，陸續(xù)承接多家平臺(tái)的退換貨業(yè)務(wù)，并不斷擴(kuò)大合作范圍，逐步構(gòu)建起完善的服務(wù)體系。截至7月底，該分公司拼多多退換貨項(xiàng)目累計(jì)實(shí)現(xiàn)特快收入7100萬元，一年內(nèi)日均業(yè)務(wù)量由1000件提升至30000件，履約分持續(xù)穩(wěn)定在95分以上，連續(xù)三個(gè)月列全國郵政第1位。

　　退換貨業(yè)務(wù)作為上海市分公司的“一把手工程”，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，組建“市—區(qū)—攬投部”三級(jí)關(guān)鍵人專班體系，通過市場(chǎng)研判、通報(bào)督導(dǎo)、個(gè)性指導(dǎo)、案例分享“四步法”，圍繞強(qiáng)能力、強(qiáng)激勵(lì)、強(qiáng)管控，提質(zhì)量、提份額、提收入“三強(qiáng)三提”總目標(biāo)，加大市場(chǎng)開發(fā)力度，促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)模增長，有效提升市占率，打造特快業(yè)務(wù)新增長極。市分公司按季度配套專項(xiàng)激勵(lì)政策，分區(qū)實(shí)地調(diào)研，對(duì)標(biāo)行業(yè)，因地制宜，優(yōu)化崗位配置標(biāo)準(zhǔn)，充分激活一線經(jīng)營活力。

　　在退換貨業(yè)務(wù)落地過程中，履約質(zhì)量是發(fā)展的核心，是提高單量、提升市占率的關(guān)鍵因素。

　　在嘉定區(qū)郵政分公司，一年來，從試運(yùn)作時(shí)單個(gè)攬投部日均處理60件，提升至8個(gè)攬投部累計(jì)日均處理4500件，履約質(zhì)量在全市名列前茅。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)?shù)匾灶I(lǐng)導(dǎo)重視到位、組織架構(gòu)到位、培訓(xùn)宣貫到位、貫徹執(zhí)行到位、后勤保障到位、督導(dǎo)管控到位、市場(chǎng)開發(fā)到位、激勵(lì)政策到位的“八個(gè)到位”積極推動(dòng)履約質(zhì)量達(dá)標(biāo)，圍繞“四大指標(biāo)”高質(zhì)量落地退換貨項(xiàng)目。

　　嘉定區(qū)分公司在實(shí)踐中落實(shí)“八個(gè)到位”，試點(diǎn)街道上線首日，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)督戰(zhàn)，為首個(gè)落地的項(xiàng)目攬投部加油打氣；在組織架構(gòu)上，組建專項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，形成“業(yè)務(wù)部門+服質(zhì)部門+運(yùn)營部門”項(xiàng)目“鐵三角”機(jī)制，持續(xù)推進(jìn)項(xiàng)目平穩(wěn)落地；培訓(xùn)同步跟上，分公司、攬投部通過每日晨會(huì)及工畢復(fù)盤會(huì)等形式，組織小件員學(xué)習(xí)上門取件操作規(guī)范、核重核價(jià)標(biāo)準(zhǔn)操作、避免取件超時(shí)提示、各類取件異常等項(xiàng)目實(shí)操內(nèi)容；攬投部經(jīng)理及骨干人員結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行，工畢后，持續(xù)復(fù)盤優(yōu)化，固化項(xiàng)目穩(wěn)定運(yùn)營；后勤保障方面，項(xiàng)目督導(dǎo)員在項(xiàng)目啟動(dòng)前確保所有攬投部配齊所需設(shè)備與耗材，運(yùn)管部通過內(nèi)部調(diào)撥車輛等方式，有力保障項(xiàng)目平穩(wěn)運(yùn)作；為強(qiáng)化督導(dǎo)管控，項(xiàng)目督導(dǎo)員每日通過早報(bào)、晚報(bào)形式通報(bào)履約情況等，督促相關(guān)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的攬投部及時(shí)分析原因；項(xiàng)目督導(dǎo)員全力推進(jìn)市場(chǎng)開發(fā)，加強(qiáng)與拼多多區(qū)域經(jīng)理的溝通，完成對(duì)區(qū)域內(nèi)所有驛站的走訪，及時(shí)了解市場(chǎng)及競(jìng)品動(dòng)態(tài)，全力推動(dòng)驛站落地；在激勵(lì)政策方面，制定退換貨業(yè)務(wù)專項(xiàng)考核辦法，通過以履約分掛鉤取件單價(jià)、專攬道段獎(jiǎng)勵(lì)、重點(diǎn)單項(xiàng)考核、驛站專項(xiàng)補(bǔ)貼等措施，進(jìn)一步提升履約質(zhì)量、確保指標(biāo)達(dá)標(biāo)。

　　放眼全市，項(xiàng)目專班一日三次復(fù)盤，專人處理客訴，加大整改力度；常態(tài)化更新“退換貨實(shí)操通識(shí)小貼士”共享文檔，加強(qiáng)項(xiàng)目推進(jìn)要點(diǎn)、注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，對(duì)一線攬投員及網(wǎng)點(diǎn)送教上門，現(xiàn)場(chǎng)答疑，全面提升一線的攬收服務(wù)能力，確保履約質(zhì)量。