遼寧郵政退換貨上門取件業務獲得客戶好評。□武亞亮　攝

　　2022年10月，遼寧省郵政分公司試上線寄遞退換貨項目，歷經近兩年實踐運作，退換貨上門取件業務迅速發展，業務規模持續攀升。目前，日訂單量高峰值突破7萬件。今年以來，該分公司寄遞退換貨項目累計業務量為841萬件，收入達7104萬元，其中菜鳥裹裹項目履約質量穩定在遼寧地區快遞行業前3位。

　　遼寧省分公司明確將退換貨業務作為特快業務的支柱項目，升級為“一把手工程”進行推進。各市郵政分公司高度重視退換貨業務。為了推動退換貨業務上規模，全省郵政強組織、強激勵、強督導、強管控，錨定全年發展目標，推進“項目制”實現業務超常規發展。

　　“省分公司為不斷擴大平臺派單數量，保持與平臺方的深度溝通。我們與平臺方每周至少開展一次線上交流，每月至少進行一次線下溝通，以便更好地了解運營情況，及時解決運作過程中的問題，不斷提高服務品質。”遼寧郵政商企營銷中心負責人介紹說。

　　為提高項目管理能力，讓項目運營更加高效，遼寧省分公司制定了退換貨總體完成情況、菜鳥裹裹運行情況、拼多多運行情況、拼多多入庫情況等四張清單表，并堅持每天在全省范圍通報執行情況。退換貨項目團隊每小時都會督辦運營質量，并每天督促各單位晚上10點前將平臺當日派單全部處理完成。項目團隊還會深入分析每天的履約情況，確保項目數據有人看、有人管。

　　“我們特別關注退換貨業務的幾項關鍵指標，分析指標背后的問題，將問題解決在前。”拼多多項目負責人葉麗莉說。

　　細致的管理在運營全環節都有體現。在項目推進過程中，遼寧省分公司有預案、有通報、有復盤總結，有效形成了閉環管理。以今年“618”年中大促活動為例，活動前期，該分公司制定了應急預案，組織項目工作人員提前學習，按清單做好準備；活動期間，每小時通報情況、每日督辦，并每天圍繞拼多多入庫、履約質量和菜鳥上門質量等內容進行復盤，落實責任人，制定整改措施，持續監控落實情況。經過一系列的努力，活動期間，遼寧郵政履約質量取得了菜鳥裹裹行業排名第2、拼多多行業排名第4的好成績。

　　退換貨業務開辦以來，遼寧省分公司堅持以最“高”的要求建團隊、以最“實”的方式出臺政策、以最“快”的節奏實現業務承接、以最“嚴”的要求抓履約指標，讓退換貨業務的發展基礎越來越穩固。

　　“我們開展了‘輪學’機制，并多次組織退換貨業務專題培訓，培養優秀退換貨業務人才，提升全省郵政退換貨業務發展及管理水平。”遼寧省分公司速遞部負責人趙寰宇說。

　　聚焦提升服務能力，遼寧省分公司一級抓一級，層層抓落實，抓組織建設、抓示范引領、抓作風轉變、抓隊伍培訓，全省郵政退換貨業務人員素質和能力有了大幅提升。目前，沈陽、大連、撫順、本溪、錦州、營口、阜新、遼陽、朝陽、盤錦、葫蘆島11市郵政菜鳥裹裹履約排名行業前二，鞍山、撫順、本溪、錦州、阜新、朝陽、鐵嶺、葫蘆島8市郵政拓展拼多多入庫率達50％以上。