濟南大學郵政驛站“小郵試衣間”。□孫明輝　攝

　　7月，盛夏的熱烈鋪陳開來，而在濟南大學涼爽的校園郵政驛站內，一名大學生專注于為手中的快遞辦理退貨業務。他微笑著說：“這是我網購的衣服，在郵政驛站的試衣間里試穿了一下，發現尺碼不太合適，所以就直接在這里辦理了退貨，真是太方便了！”山東郵政攜手拼多多平臺在校園內精心搭建起試衣間。這一創新舉措為在校師生提供了更加便捷、貼心的服務。

　　為了進一步打響郵政退換貨服務品牌，山東郵政加強與電商平臺合作，在關鍵環節、關鍵區域、關鍵服務上下足功夫，退換貨服務得到了當地消費者的認可。據悉，截至5月3日，山東郵政的退換貨業務收入已超越去年全年的總和，今年有望突破億元大關。6月，山東郵政退換貨業務的日處理量在全國郵政的排名相較去年上升了6個位次，當月日訂單增量榮登全國郵政榜首。

　　抓好關鍵環節。山東郵政退換貨業務的蓬勃發展，離不開郵政與電商平臺城市經理的緊密協作與共同努力。業務開展初期，平臺的退換貨市場格局相對穩定，在集團公司的大力協助下，山東郵政與平臺方持續溝通。在業務推進的進程中，每周至少進行2—3次的電話溝通；每月至少組織一次現場交流會議，與平臺城市經理們面對面地商討、制定工作計劃。積極的溝通與協同工作機制為山東郵政與平臺之間的合作注入了強大的動力，雙方實現了深度的合作。

　　抓好關鍵區域。山東郵政全力拓展菜鳥裹裹上門取件服務，積極爭取核心區域的深度合作機會，2023年底在獲知平臺預計在濰坊啟動新業務后，郵政迅速響應，雙方就合作的事宜面對面研討。經過實地考察與充分交流，山東郵政僅用一周的時間便順利開通了濰坊市高密全域的菜鳥裹裹退換貨業務。目前，高密全區域內可實現2小時上門服務，菜鳥裹裹的日均訂單量達2300單，新增了20名攬投員。如今，山東郵政已經成功在拼多多平臺上開通了超200個合作區域，實現了省內各市全面覆蓋。同時，進一步與菜鳥裹裹合作，累計開通合作區域超2000個，鄉鎮覆蓋率超過80％。

　　抓好關鍵服務。為了提高履約服務的品質與效能，山東郵政采用“三個視角”的培訓理念，啟動并深化基層培訓賦能項目。邀請行業專家、翹楚以及平臺城市經理等共同為基層培訓，為團隊注入新的活力與知識；在履約管控方面，精心制定了“四三二一”的策略方法，明確每個崗位的職責，規范固定的工作流程，并通過強化日常管控，確保服務品質的穩定與提升；積極借鑒社會快遞公司的市場化運作經驗，制定具有針對性的履約管控策略，改革相關責任人的薪酬體系，激發員工的積極性與責任感；堅持每日進行服務質量的復盤，通過每日盯、實時盯、閉環盯的緊密監控，將爽約訂單的數量降到了最低，確保了服務品質的持續提升。經過近半年的不懈努力，山東郵政在關鍵平臺的月度服務分高達96分，位居全國郵政前列；菜鳥平臺的爽約率降至0。