為落實集團公司“知客、蓄客、獲客、活客、留客”的客戶運營管理理念，近日，廣東省郵政分公司制定了《加強客戶運營管理體系建設(shè)指導(dǎo)意見》，以客戶為中心，圍繞客戶生命周期及客戶價值管理，打造全流程閉環(huán)客戶運營管理體系，提升客戶運營管理水平，實現(xiàn)客戶數(shù)字化、運營精細化、營銷智能化、協(xié)同常態(tài)化，持續(xù)擴大客戶規(guī)模，持續(xù)提升客戶價值，促進郵政業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

　　為不斷擴大客戶規(guī)模、持續(xù)提升客戶活躍度、有效控制客戶流失率、協(xié)同提升客戶價值，廣東郵政在客戶運營管理體系建設(shè)方面，堅持客戶導(dǎo)向、科技賦能、全面覆蓋、整合共享、依法合規(guī)的原則，確保客戶運營管理覆蓋總部戰(zhàn)略客戶、機構(gòu)客戶和個人客戶等全量客戶，加強各板塊客戶資源整合，不斷豐富完善客戶畫像，依法合規(guī)推進客戶資源共享，促進各板塊間客戶資源協(xié)同運營。 

　　在具體工作措施方面，廣東郵政依托CRM、智能客服平臺等系統(tǒng)，強化知客能力建設(shè)，全面關(guān)注時限、投訴、價格、客戶變動、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等指標(biāo)，洞悉客戶的整體狀況及業(yè)務(wù)需求，支撐客戶運營和客戶管理。為做到持續(xù)開展蓄客引流，廣東郵政依托CRM系統(tǒng)建設(shè)專業(yè)潛客數(shù)據(jù)庫，搜集、匯總整理場景客戶信息，積累客戶資源，并且通過加強外部數(shù)據(jù)引入、充分挖掘現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源等措施，不斷豐富專業(yè)潛客數(shù)據(jù)資源。為強化精準(zhǔn)獲客能力，廣東郵政加強“客戶篩選、名單推送、場景搭建、活動執(zhí)行、效果跟蹤”數(shù)字化營銷五步法推廣應(yīng)用，強化數(shù)據(jù)賦能，降低獲客成本，提升獲客效率。為深挖存量客戶價值，廣東郵政開展沉默客戶激活、客戶價值提升、客戶協(xié)同營銷等活動，提高客戶活躍度和收入貢獻率。為強化客戶挽留效果，廣東郵政提出要加強對收入下降和流失客戶的預(yù)警監(jiān)控，提升服務(wù)品質(zhì)，做好客戶維系，提高客戶挽回成效。

　　此外，廣東郵政還通過加強客戶信用等級變化、信用額度使用情況監(jiān)控，及時查看信用降級、額度使用、客戶失信預(yù)警，摸排預(yù)警客戶情況，必要時上門走訪調(diào)查，以此來強化客戶信用管理。在個人信息收集、加工、存儲、使用、對外提供等各個環(huán)節(jié)，廣東郵政規(guī)定要切實履行保護個人信息的法定義務(wù)，采取各種有效措施保障個人客戶信息安全，確保客戶運營符合法律法規(guī)和監(jiān)管機構(gòu)的要求。