“真沒想到，一個視頻通話就提升了我的轉賬額度，解決我的大問題了！”近日，客戶王先生對郵儲銀行視頻客服服務連連稱贊。因為轉賬額度限制，無法給孩子交學費，他本以為提額需要到郵儲銀行前臺辦理，沒想到幾分鐘的視頻通話就解決了。 

　　順應數字化轉型的趨勢，郵儲銀行遠程銀行中心基于音視頻技術，對傳統客戶溝通聯絡方式和業務受理模式進行了可視化升級，推出視頻坐席。視頻坐席采用面對面的人工服務，能夠提供業務指引、業務查詢與辦理、視頻見證、手語服務等多種業務場景服務，不僅豐富了線上業務辦理的類型，更提升了服務質量。 

　　為更好提升客戶體驗，遠程銀行中心還開通大字版視頻客服、手語視頻客服，客戶需求“一目了然”，為聽障人士、老年人士提供了專屬金融服務。推出陪伴式服務，化解客戶之憂。客戶登錄手機銀行辦理業務受阻或服務中斷，遠程銀行服務為“您”解憂，小郵機器人快速、精準回答“您”的問題；在線客服7×24小時全天候在線等“您”；遠程客戶經理在線解決“您”的理財問題；視頻客服幫“您”完成業務查詢及辦理，即刻實現“您”的在線提額等需求，智能高效又便捷。同時，還始終圍繞差異化客群服務及客戶全生命周期旅程探查深層次需求，打造尊長專線、軍人專線、數幣專線等特色服務，為特殊客群提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。 

　　為更好地給客戶提供全生命周期的陪伴式服務，遠程銀行中心不斷推動產品和服務升級。一方面，實施前瞻性布局，探索“虛擬銀行”，基于元宇宙、VR等技術，研發虛擬數字人、直播平臺等產品，多場景滲透、多功能觸達，構建面向未來的“虛擬銀行”，為客戶提供全新的沉浸式金融服務體驗，并通過大數據分析及客戶滿意度評價反饋，進行客戶情感分析，提前預判客戶需求及情緒，提供不同場景的服務策略，提升客戶體驗。另一方面，全面探索創新技術與各類客群場景應用，利用數字人、VR、直播等技術在虛擬空間與遠程協作方面深度應用，已初步開展元宇宙場景黨建會議、元宇宙員工團建等互動，孵化形成了元宇宙青年版，以年輕化的形象與Z世代客戶建立聯系與互動。