“辛苦你啦！”12月23日上午，79歲的王爺爺以親熱的口吻，連聲感謝這個打來回訪電話，名叫“童童”的女子。“童童”名叫童琳，是中國郵政洪山區分公司武泰閘網點的業務主管。在她的暖心幫助下，王爺爺“找回”了去世老伴已經“永久掛失”的退休金和喪葬費。

童琳在電話回訪老年客戶。 記者金文兵 攝

　　事情要回溯到11月8日，王爺爺在家人陪同下，到網點咨詢：“我老伴去世了，她的存折怎么也找不到，真急人！”“爺爺，您別急。您坐下來慢慢說。我們一定幫您解決好。”負責接待的童琳安慰著一臉焦急的王爺爺。

　　原來，王爺爺的老伴9月份去世后，老人精神上受到很大沖擊，神情有些恍惚，記不起把老伴的存折、銀行卡、戶口本等證件放到哪了。

　　經過查證，王爺爺的老伴共有2個郵政賬戶，一個是退休金賬戶，另一個是水電費賬戶。童琳向老人及其家人解釋，存折遺失后，可以辦理臨時掛失，或者永久掛失。

　　臨時掛失，一般有一定期限，到期后自動解掛。但如果需要繼續掛失，就需要重復辦理延期。

　　與家人商量后，老人選擇了永久掛失。于是，童琳撥打99580郵儲客服熱線，指導王爺爺將存折、銀行卡等證件予以掛失。

　　一周后，王爺爺在家中找到了相關證件，他獨自來到網點，希望辦理解掛業務。

　　由于之前選擇辦理了永久掛失，因此處理流程十分復雜。看到老人焦急的樣子，童琳一邊安慰老人，一邊主動聯系他老伴的賬戶開戶行。得知他老伴賬戶中的退休金和喪葬費金額超過5萬元，而辦理這類大額遺產轉移業務，容易引發遺產繼承糾紛，銀行不能簡單地通過小額遺產綠色通道進行快速處理。童琳便電話聯系其子女，告知了另一條渠道——做一個遺產公證。

　　她怕老人記不清，特地將辦理過程中需要準備哪些證件資料、處理流程、注意事項等內容，逐一寫在紙條上，又留下自己的聯系方式，方便老人隨時詢問。其間，老人多次打電話向她咨詢相關細節，然后順利辦妥遺產公證文書。在童琳的全程協助下，王爺爺的問題得到圓滿解決。

　　老人很是高興，12月15日，第4次來到網點，送來一面“真情服務，排憂解難”的錦旗，感謝這位熱心幫他辦事的“童童”。老人對著童琳說：“你做了你該做的。我送我該送的！伢，你做得很好！”童琳很感動，她能明白老人這簡短話語里的那份肯定與期許。

　　該網點經理劉浩說，童琳入職15年，工作一直很熱情、細致，多次榮獲“網點明星”稱號。“她有一個很好的工作習慣：對于服務過的居民，逐一做好記錄，然后進行電話回訪或上門走訪。這使得她很受周邊居民喜愛。今年四季度，我們接到了5次電話表揚營業主管和營業員，其中3次是表揚童琳。”

　　據悉，武漢各郵政網點既為居民提供傳統的郵政普遍服務和特殊服務，又經營銀行、保險、證券、基金等金融業務。