看不懂服務項目繁多的手機銀行，可以拿著“手機銀行一紙通”逐項對照；記不住密碼，可以選擇指紋登錄、人臉識別登錄等方式；不會使用網點里的新型自助智能設備，可以接受一對一的人工服務和指導……隨著銀行智能化轉型，郵儲銀行廣東省惠州市分行聚焦老年群體，不斷深化適老金融服務，在網點服務升級、支付終端改造、金融知識普及等方面持續發力，取得了良好的成效。 

　　立足傳統服務升級網點 

　　惠州市分行的各個網點根據老年客戶不同的身體狀況，配備了不同度數的老花鏡、放大鏡以及拐杖、輪椅等，設置無障礙通道和應急響應機制，為老年客戶提供貼心周到的便利服務；開辟了老年人等特殊群體專用窗口，提供面對面辦理業務的傳統服務方式；設立咨詢臺，并通過LED顯示屏隨時滾動更新“防范電信網絡詐騙”“金融消費重要權益”等相關金融知識。 

　　“多次反復確認”“嚴格唱收唱付”“認真信息核對”“柜面服務更耐心”等，都是郵儲銀行惠州市分行針對老年人業務辦理規范化服務的“規定動作”，旨在讓老年人順利辦理銀行業務，感受到郵儲銀行服務的暖心與舒心。 

　　人性化服務縮小“數字鴻溝” 

　　隨著銀行業數字化轉型，金融服務更為便捷，但越來越多的老年人卻陷入了“數字鴻溝”。為了讓老年群體“看得清、用得來、完得成”，更加輕松、方便地完成線上業務的辦理，惠州市分行持續加強“銀發服務”，積極推進互聯網應用適老化改造，增加了老年人優先叫號、語音識別、電腦大字桌面、上線客戶信息補錄、指紋登錄、人臉識別登錄等一系列功能，為老年人提供智能金融服務。 

　　在惠州下角東路支行營業廳，家住附近的趙阿姨正在工作人員指導下使用手機銀行業務。她笑著說：“我終于‘出師’了！以后我在家就可以自己線上操作購買理財產品了，非常方便。”趙阿姨來過該銀行網點3次，在大堂經理的耐心指導下，她現在已經可以獨立在手機銀行上完成辦理業務的操作。 

　　像趙阿姨這樣在惠州市分行各網點“上課”的老年客戶還有很多。銀行從老年客戶群體的產品和業務入手，逐步引導他們學會應用線上渠道和網點智能設備、移動客戶端、手機銀行自助完成業務辦理，努力做到“推廣一人，教會一人”。“對于愿意嘗試使用智能設備的老年人，我們會指導、幫助并全程跟蹤其辦理業務；如果老人不會也不愿意嘗試，就直接引導其至柜面特殊群體專用窗口辦理。”該分行相關工作人員介紹說。 

　　針對老年群體不會、不敢操作手機銀行的問題，郵儲銀行從細節入手，整理了“手機銀行一紙通”，包含對手機銀行登錄、購買、贖回等流程的詳細說明。老年客戶根據“一紙通”的操作步驟就可以完成手機銀行各類業務。 

　　開通“綠色通道”延伸真情 

　　惠州市分行還為身體不便的老年客戶提供延伸服務，將銀行服務送上門。惠州博羅縣博義支行的客戶陳奶奶開辦了一張銀行卡，但在家里急需用錢時，她想不起密碼了。按照銀行規定，為確保客戶賬戶安全，社保卡激活、銀行卡修改密碼等業務需要客戶本人到銀行辦理。考慮到陳奶奶行動不便，博義支行柜員劉彩云馬上申請對這筆業務開通“綠色通道”，和理財經理李育輝一起驅車前往老人家中核實情況，收集辦理業務所需資料。很快，支行工作人員就完成了資料的收集和提交，順利辦理了密碼掛失。老人拿到了銀行卡時，激動得連連道謝：“郵儲銀行的服務真是好啊！只要百姓需要，服務就會到身邊。” 

　　下沉社區拓寬服務半徑 

　　下沉社區服務，是惠州市分行適老服務的重心之一。該分行組建了“青春社區”銀行志愿服務隊。作為全市唯一一支“青春社區”銀行志愿服務隊，該服務隊用志愿服務倡導奉獻精神，與社區結對創建志愿服務先鋒隊，下沉社區、扎根基層，圍繞“拒絕非法集資”“防范電信詐騙”等主題開展了多種形式的金融宣教活動。同時，積極創新服務理念，不斷擴大“老年金融服務中心”的服務半徑，加強針對老年人的金融教育和服務，不斷提高老年群體的金融知識水平和使其增強風險防范意識。