“又是登錄，又是驗證碼的，試了幾次還是弄不好。” 

　　“打客服電話是機器人接的，不會用智能手機，聽不明白語音。” 

　　“自助存取款機的密碼總是記不住，也不敢使用，怕錢被劃走。” 

　　“微信和支付寶綁定銀行卡，弄了好久也不行。” 

　　點點手機，即可完成輕松轉賬、購買理財等金融業務，這些對于年輕人來說輕而易舉的日常事務，在老年群體中確實是一大難題。郵儲銀行陜西省分行通過打造暖心金融服務來滿足龐大的老年群體的金融需求。 

　　接待老年人有技巧 

　　西安市北關支行周邊老小區多，退休的老年群體龐大。在服務上，北關支行將大廳喝水杯從紙杯改為航空杯，因為航空杯更加堅固，拿起來不會濺水，杯子也不會軟化。 

　　老年人需求比較簡單，傳統觀念強。在理財中，他們更喜歡用存折和存單，也更樂意購買穩定性和安全性高的國債產品。在選擇辦理業務的方式時，老年人更容易接受在窗口辦理，因為覺得和工作人員發生交流和現場簽字是最安全的。 

　　對于這些“老熟人”，北關支行網點負責人趙靜介紹，和這些叔叔阿姨相處久了就熟悉了，每次路過都打個招呼，其實有時候把關系處好，大家都會相互幫忙。比如他們用支付寶、微信不太會綁定銀行卡，只要有需求，工作人員都會耐心講解。還有些老年人不太會在APP上進行養老認證，甚至打車出行、問路指引等都成為郵儲人服務老年群體的職責所在。 

　　細心的人可能會發現，在郵儲銀行外會有明顯的標牌顯示服務電話，如果老年人行動不便，即可撥打電話，工作人員會第一時間出來接受問詢。在郵儲銀行的服務大廳，還備有輪椅，以便不時之需；在填單處，不同度數的老花鏡也是對老年群體的“專屬服務”。 

　　更追求精神層面的認同 

　　數字時代，老年人需要的不僅是技能上的輔導和物質上的滿足，更追求精神層面的認同。西安市小寨支行網點負責人王穎琪發現老人最需要的是有人陪他們說說話，讓他們感受到尊重和認可，獲得心靈上的慰藉。 

　　小寨支行位于小寨商圈，但與其他銀行不同的是，小寨支行位于二樓，且周邊老年群體居多。在一樓，筆者看到有“呼叫鈴”和電話，老年人如果按響“呼叫鈴”，大堂經理和保安人員會第一時間下樓，工作人員可針對業務種類拿PAD下樓辦理業務。 

　　在大廳，還會有高峰提示：每月1日、20日為高峰期。其中上午10點至11點為等候高峰。每月20日為退休工資發放時間，近兩三天，前來取錢的老年人會增多。針對這一情況，小寨支行會多開放一個人工窗口，方便老年人辦理業務。 

　　數據顯示，小寨支行日均接待量為300余人，80%是老年人。除了存取款、買國債，使用地址匯款也是極具“老年特色”的業務。郵儲銀行小寨支行大堂經理李雪蓮說，銀行作為服務機構，會面對形形色色的人，在日常工作中，他在窗口攔截過不少匯款。這些錢都是老人家辛苦攢下來的，不僅要攔截，還會配合民警給老年人講解投資理財中出現的詐騙方式和近期多發的詐騙手段，告訴老年人投資要謹慎，一定要和家人商量好。 

　　同時，小寨支行還會定期開展社區服務，為社區居民提供家電清洗、口腔義診等活動，協同社區志愿者給老年人講解電信詐騙案例，防止老年人被騙。 

　　感受有溫度的金融服務 

　　隨著移動互聯網的普及，相當比例的老年人在生活中仍面臨“數字鴻溝”。遇到問題后，50%的老人對金額不大的資損場景選擇放棄，主要認為“麻煩”和“不會操作”。陜西省分行統籌服務資源保障，加強移動營銷設備配置，組建適老化服務的柔性團隊。 

　　在風險可控的前提下，陜西省分行堅持特事特辦、急事急辦，要求前臺人員攜帶移動終端上門服務，對行動不便的老年客戶提供延伸性上門服務。對老年客戶集中的社保卡激活、掛失補辦等特定業務開展預約上門服務。在養老金領取高峰日，通過增加大堂引導人員、增設機動柜臺等措施，為老年客戶提供便利，持續優化“適老”業務辦理體驗。 

　　針對電信詐騙越來越多的狀況，陜西省分行常態化開展金融知識及防詐騙宣傳工作，多渠道多形式定期深入社區等地向廣大老年客戶宣傳講解，幫助老年客戶主動掌握金融知識，提高識騙防騙能力。 

　　為進一步優化“適老”金融服務，陜西省分行從網點整體布局、功能分區、設備設施、視覺元素等方面對全轄網點進行親老、適老化改造，通過在網點設置愛心專座、無障礙通道、輪椅、愛心窗口，提供老花鏡、常用藥品和點鈔機等，讓老年客戶感受到有溫度的金融服務。