“請(qǐng)大家核實(shí)本日工作進(jìn)度，匯報(bào)意向客戶CRM查詢結(jié)果和跟進(jìn)措施、本日是否有異動(dòng)客戶信息、潛力客戶在系統(tǒng)中的查詢結(jié)果和跟進(jìn)思路。請(qǐng)理財(cái)經(jīng)理匯報(bào)本日跟進(jìn)邀約客戶的洽談情況。”在吉林省郵政金融網(wǎng)點(diǎn)，這是每天夕會(huì)的必要內(nèi)容。這種依托CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)、深挖客戶資源的夕會(huì)，是吉林省吉林市郵政分公司金融業(yè)務(wù)連續(xù)7年快速發(fā)展后依然能在2021年一季度增幅超23%的制勝法寶，也是金融專業(yè)真正開始依托大數(shù)據(jù)、以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念得以實(shí)施的基石。 

　　“鐵東營(yíng)業(yè)所新單保費(fèi)120萬(wàn)元、吉林大街營(yíng)業(yè)所新單保費(fèi)60萬(wàn)元……”一張張喜報(bào)不停地在工作交流群刷屏，僅1個(gè)小時(shí)新單保費(fèi)規(guī)模破億元,“開門紅”首日，吉林市分公司單日新單保費(fèi)突破7億元，在全省9個(gè)市州中總保費(fèi)占比達(dá)到39%。當(dāng)所有人都為這可喜的成績(jī)歡呼雀躍時(shí)，吉林市分公司用更多數(shù)字證明這只是個(gè)開始。 

　　截至2021年3月末，吉林市分公司實(shí)現(xiàn)全年新單保費(fèi)12億元，同比增長(zhǎng)1億元；中郵保險(xiǎn)長(zhǎng)期期交銷售額達(dá)到6135萬(wàn)元；2月8日在全地區(qū)保險(xiǎn)銷售的強(qiáng)大資金壓力下實(shí)現(xiàn)本年新增余額轉(zhuǎn)正；3月31日實(shí)現(xiàn)余額新增13.89億元，同比增長(zhǎng)10.63億元。一季度，吉林市地區(qū)新增客戶10.69萬(wàn)戶，同比增加4650戶。 

　　2021年，吉林市分公司堅(jiān)持依托系統(tǒng)做好數(shù)據(jù)分析，從經(jīng)營(yíng)一把手到金融操作員，學(xué)會(huì)對(duì)廳堂客戶做到意向深挖、待執(zhí)行客戶做到分析維護(hù)、日常聯(lián)絡(luò)客戶做到分析歸類，金融管理人員從基層寫實(shí)工作做起，在短短的幾個(gè)月里，總結(jié)了大量的客戶需求切入和深挖案例。 

　　數(shù)據(jù)支撐 為有效切入提供信息保障 

　　“管先生您好！我是中國(guó)郵政運(yùn)河路營(yíng)業(yè)所主任，因您是VIP客戶，系統(tǒng)顯示您最近交易筆數(shù)較多，我們想提示您是否本人操作，確保您資金安全。同時(shí)，如果您有頻繁賬戶使用需求，我們建議您開通UK，這樣您運(yùn)用手機(jī)銀行交易更加便捷。”在CRM使用過(guò)程中，通過(guò)“客戶360”模塊分析了解客戶資產(chǎn)并找到有效的溝通思路，是形成有效維護(hù)客戶的第一步，也是確保電訪成功率的關(guān)鍵。 

　　32歲的管山海（化名）是VIP級(jí)客戶，通過(guò)CRM系統(tǒng)查詢?cè)摽蛻粼卩]政只有活期賬戶，現(xiàn)有存量資產(chǎn)較小，已不滿足VIP評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，最近三個(gè)月自助機(jī)具交易筆數(shù)超過(guò)60筆。通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)的標(biāo)簽提示，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶情況進(jìn)行分析后確定了營(yíng)銷思路。因客戶資產(chǎn)變動(dòng)頻繁，所主任以電子銀行使用和交易提醒兩方面話術(shù)對(duì)其進(jìn)行電訪。 

　　管先生被邀約到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品了解。“我最近在做貨幣投資，所以周轉(zhuǎn)頻繁，對(duì)郵政的服務(wù)我一直很滿意，打算將郵政作為資金周轉(zhuǎn)的主要賬戶。”管先生說(shuō)。通過(guò)觀看廳堂宣傳海報(bào)和熱銷產(chǎn)品推介，管先生主動(dòng)將其母親介紹到郵政了解產(chǎn)品，工作人員向其母親進(jìn)行了耐心、詳細(xì)的產(chǎn)品講解后，客戶將110萬(wàn)元的資金轉(zhuǎn)至郵政賬戶。 

　　深挖客戶 探究用郵線索是成功關(guān)鍵 

　　“張春雨（化名）先生您好！我是中國(guó)郵政興華營(yíng)業(yè)所的理財(cái)經(jīng)理，系統(tǒng)提示您有幾筆定期一直在自動(dòng)約轉(zhuǎn)，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在很多定期產(chǎn)品客戶都可以享受協(xié)議利率，定期到期后，您到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)重新辦理轉(zhuǎn)存，享受的利率就會(huì)不一樣。您看你今天下午還是明天上午有時(shí)間可以到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)，幫您詳細(xì)查詢一下吧。”“謝謝你提醒，我下午就去。”張先生說(shuō)。 

　　“客戶360”模塊能夠提供客戶在年齡、喜好、主要資產(chǎn)等多種類別的標(biāo)簽，通過(guò)標(biāo)簽分析客戶辦理業(yè)務(wù)的周期和產(chǎn)品喜好，具有極高的價(jià)值，分析的深度也直接決定了維護(hù)切入點(diǎn)的精準(zhǔn)度。張先生在郵政辦理過(guò)多筆定期存款，通過(guò)CRM系統(tǒng)查詢，其中有3筆定期于2017年至今自動(dòng)約轉(zhuǎn)，未到網(wǎng)點(diǎn)辦理過(guò)轉(zhuǎn)存，經(jīng)過(guò)對(duì)客戶的分析，確定以定期轉(zhuǎn)存可享受協(xié)議利率的切入點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行電訪。在辦理重新轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)后，理財(cái)經(jīng)理向客戶推薦了近期熱銷產(chǎn)品。張先生對(duì)郵政資產(chǎn)提醒和服務(wù)非常滿意，立即將存款90萬(wàn)元轉(zhuǎn)入郵政。

　　客戶維護(hù) 堅(jiān)持循環(huán)往復(fù)是留客重點(diǎn)

　　CRM系統(tǒng)客戶分析和維護(hù)也是一個(gè)漫長(zhǎng)且循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。對(duì)于金融客戶而言，在保證客戶信息和資產(chǎn)私密性的前提下了解其經(jīng)濟(jì)狀況和使用習(xí)慣是客戶維護(hù)的基礎(chǔ)，同時(shí)，作為理財(cái)經(jīng)理要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)合理深挖客戶的潛在需求。理財(cái)經(jīng)理的重要工作不僅僅是讓客戶的資產(chǎn)做到收益最大化，而且讓客戶在任何一個(gè)需要用錢的人生階段都有錢可用。雖然，從認(rèn)識(shí)到了解和深挖的復(fù)雜過(guò)程不是一次電訪和維護(hù)就能夠?qū)崿F(xiàn)的，但有效的過(guò)程一旦形成將真正擁有客戶。 

　　吉林市分公司金融團(tuán)隊(duì)一直在快速發(fā)展的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步前進(jìn)。“做好客戶維護(hù)工作是金融專業(yè)發(fā)展的初心使命，吉林市分公司在客戶維護(hù)上不單單要依靠產(chǎn)品，更多的應(yīng)該通過(guò)CRM系統(tǒng)內(nèi)全維度客戶分析及深挖，敏銳地捕捉客戶的需求，并有效地抓住客戶切入點(diǎn)，通過(guò)管理者帶頭，先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)制推廣，讓員工學(xué)會(huì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，幫助我們科學(xué)和精準(zhǔn)地對(duì)客戶做出邀約決策。”吉林市分公司總經(jīng)理關(guān)鍵強(qiáng)調(diào)。 

　　“現(xiàn)在，我們的執(zhí)行力更強(qiáng)了，收集客戶信息的意識(shí)更強(qiáng)了，從專業(yè)角度維護(hù)客戶的服務(wù)熱情更高了。”這是員工們?cè)谔ぬ?shí)實(shí)做好客戶基礎(chǔ)維護(hù)工作后的深刻感悟。