對(duì)重點(diǎn)專項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行小班輔導(dǎo)。□葉結(jié)英 攝

　　今年“雙11”，廣州郵政客戶服務(wù)中心按照“促發(fā)展、保暢通、重體驗(yàn)”的總體目標(biāo)，積極備戰(zhàn)，提前在生產(chǎn)調(diào)度、人員配置、后勤保障等方面做好相關(guān)能力儲(chǔ)備，努力做好11185語(yǔ)音平臺(tái)的服務(wù)支撐工作，確保“旺季保障客服體驗(yàn)不下降”，守好客戶體驗(yàn)的最后一道防線。截至11月18日，該中心通過(guò)語(yǔ)音和在線等渠道受理客戶咨詢10.14萬(wàn)宗，話務(wù)接通率保持98%以上，客戶滿意度達(dá)99.49%；共受理工單6萬(wàn)余宗，處理及時(shí)率達(dá)到95.81%；協(xié)查工單48小時(shí)及時(shí)率及問(wèn)題郵件一次及時(shí)解決率等指標(biāo)均達(dá)到集團(tuán)公司要求。 

　　提前籌劃 旺季服務(wù)有條不紊 

　　為備戰(zhàn)“雙11”，廣州郵政客戶服務(wù)中心提前組織員工進(jìn)行跨部門(mén)培訓(xùn)，有計(jì)劃地實(shí)施一崗多能的人才布局。該中心抽調(diào)話務(wù)溝通能力、工單處理技能較強(qiáng)的員工組建精英團(tuán)隊(duì)，針對(duì)協(xié)查工單處理、主導(dǎo)工單完案操作與判責(zé)規(guī)范等內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)，保證旺季生產(chǎn)期間工單的處理效率和質(zhì)量。組建了一個(gè)20人的精英團(tuán)隊(duì)，時(shí)刻準(zhǔn)備在業(yè)務(wù)量突增的情況下投入工單處理中。提前與廣東省11183客服中心做好溝通，對(duì)旺季期間因無(wú)法及時(shí)接入人工服務(wù)所導(dǎo)致的申訴，由廣東省11183協(xié)同處理，切實(shí)保障客戶訴求暢通，避免客戶升級(jí)投訴。 

　　此外，該中心還成立專項(xiàng)業(yè)務(wù)調(diào)度小組，制定了“雙11”工作計(jì)劃及完成目標(biāo)，根據(jù)業(yè)務(wù)量分檔分級(jí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、動(dòng)態(tài)調(diào)配客服人員，確保各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。 

　　技術(shù)創(chuàng)新 工單處理更加便捷 

　　創(chuàng)新是生產(chǎn)的第一動(dòng)力。該中心組織技術(shù)力量自行研發(fā)“話務(wù)和工單看板”“郵件工單信息查詢工具”“數(shù)據(jù)通報(bào)導(dǎo)出工具”“工單客服助手”4個(gè)信息系統(tǒng)，以信息技術(shù)助力工單處理提質(zhì)增效。借助科技創(chuàng)新，工單信息的查詢時(shí)間從原來(lái)的五六分鐘縮短到一兩秒，大大減少了員工處理工單的時(shí)間。同時(shí)，信息系統(tǒng)可輔助完成協(xié)查工單批量解鎖、重派工單實(shí)時(shí)分配、主導(dǎo)工單批量解暫存等操作，大大提高了工單處理效率。其中，“工單客服助手”的“工單信息提取”模塊能自動(dòng)為外呼業(yè)務(wù)提供收件人電話信息，為主動(dòng)客服業(yè)務(wù)提供郵件網(wǎng)運(yùn)信息，已成為員工離不開(kāi)的快捷工具。 

　　后勤支撐 黨團(tuán)員青年齊發(fā)力 

　　該中心黨工團(tuán)聯(lián)合發(fā)出倡議，發(fā)動(dòng)全體黨員、入黨積極分子、共青團(tuán)員和職能人員走在前、干在前、沖在前，制定了儲(chǔ)備53人支援102天的應(yīng)急分隊(duì)計(jì)劃，號(hào)召全體員工投身到旺季生產(chǎn)服務(wù)工作中。在人員激勵(lì)方面，該中心制定了員工工量積分遞增式獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工多勞多得，為旺季生產(chǎn)多作貢獻(xiàn)。同時(shí)啟動(dòng)“愛(ài)心加油站”，后勤部門(mén)為員工煲暖心糖水、送愛(ài)心水果和下午茶點(diǎn)，讓員工感受到企業(yè)的溫暖，激發(fā)員工奮力拼搏的熱情。