“雙11”當(dāng)天，北京市郵政速遞物流電商分公司共攬收“三只松鼠”郵件3.9萬多件。

　　找準(zhǔn)需求  競跑市場

　　2017年，北京電商分公司與郵件處理中心共用生產(chǎn)場地，當(dāng)每天看到有大量的“三只松鼠”郵件進(jìn)口到處理中心時(shí)，電商分公司的工作人員就在一起商討，如何也在“三只松鼠”項(xiàng)目上有所作為？經(jīng)過了解，“三只松鼠”郵件從天津的倉庫發(fā)出，北京路向的郵件抵達(dá)郵件處理中心前，需要在廊坊環(huán)渤海郵件處理中心進(jìn)行中轉(zhuǎn)，而中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)影響了郵件的時(shí)效性。于是，北京電商分公司與天津速遞物流協(xié)商，由北京電商分公司直接往返天津拉運(yùn)北京路向的郵件，以更好地滿足客戶需求。今年1月，北京電商分公司與三只松鼠公司簽訂合作協(xié)議。

　　經(jīng)過一個(gè)月的運(yùn)行，北京路向的“三只松鼠”郵件由原來的48小時(shí)隔日遞提高至24小時(shí)次日遞，三只松鼠公司客服人員反映說：“北京的‘松鼠’主人們當(dāng)日下單次日就可以收到寶貝，速度快了，快遞好評也多了。”為此，三只松鼠公司將一部分原由其他快遞公司負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給北京電商分公司，日均交寄量由起初的1000件提升至3000件。

　　強(qiáng)化管控  主動客服

　　零食包裹配送拼的是速度，更是質(zhì)量。為進(jìn)一步做大“三只松鼠”項(xiàng)目，北京電商分公司開展專業(yè)化的配送監(jiān)控和售后客服，努力提升客戶用郵體驗(yàn)。

　　“三只松鼠”項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由2人增加至6人。其中，2人負(fù)責(zé)攬收、郵件到達(dá)處理中心、郵件到達(dá)營業(yè)部、收件人簽收、異常郵件處理、退回郵件上報(bào)等全環(huán)節(jié)監(jiān)控。4人客服團(tuán)隊(duì)及時(shí)接收三只松鼠公司的咨詢及投訴工單，在收件人、攬投員和三只松鼠公司客服之間建立有效的溝通渠道。及時(shí)的時(shí)效分析、及時(shí)的異常問題提報(bào)、及時(shí)的郵件跟蹤、及時(shí)的客戶工單處理、及時(shí)的客戶咨詢處理、及時(shí)的理賠審核，“六個(gè)及時(shí)”服務(wù)得到了客戶的充分認(rèn)可。

　　面對旺季  精心準(zhǔn)備

　　今年“雙11”，北京電商分公司“三只松鼠”項(xiàng)目的接單量預(yù)計(jì)突破45萬件。

　　為做好服務(wù)，北京電商分公司全面進(jìn)行人員、車輛、現(xiàn)場管理、處理中心駐場、網(wǎng)運(yùn)運(yùn)配能力的協(xié)調(diào)安排。該分公司除了安排相應(yīng)的外包搬運(yùn)工外，還挑選了有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的職能人員補(bǔ)充隊(duì)伍，以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，共同迎戰(zhàn)業(yè)務(wù)高峰。另外，針對三只松鼠公司的天津倉距離北京速遞物流郵件處理中心運(yùn)輸路程長的實(shí)際情況，北京電商分公司提前將攬收車輛全部檢修，并采用“2+1”的模式，即“2輛固定攬收車+1輛備用攬收車”24小時(shí)不間斷提貨，以保證郵件快速出倉。

　　11月10日夜幕降臨，在三只松鼠公司的天津倉，一件件堅(jiān)果零食郵件被裝上郵車運(yùn)往北京速遞物流郵件處理中心，第二天上午，它們就與北京的“主人”見面了。

“雙11”當(dāng)天，北京客戶及時(shí)收到“三只松鼠”零食包裹。