繼2017年完成收入、利潤兩項指標后，今年上半年，福建省郵政速遞物流分公司又迎來了新一輪的高速增長。高速增長的背后，有著經營部門的不懈努力，也離不開運控部門高水平的質量監控與服務支撐。近年來，福建省分公司的運控部門以“強協調、強考核、強監控、強服務、強機制”為抓手，打造“新體驗、新標準、新時效、新服務、新保障”運控體系發展模式，連續四年質效考評得分名列全國速遞物流第一，今年上半年繼續保持第一的名次。 

　　聯動管控  強化考核

　　福建省分公司運控部總經理丁春蓉表示：“運營監控工作需要主動緊密地與市場經營、網絡運行聯動協調，三方面工作配合得好，就能達到事半功倍的效果。”

　　在橫向聯動方面，福建省分公司運控部與網運部、市場部建立了“11183、客服、質控、視察、網運、市場”六個模塊緊密聯動的質量保障團隊，11183、客服環節收集客戶反饋的問題郵件數據給質控和視察環節，質控環節深入分析數據，將重點城市標快互寄時限質量細化到具體路線，對于達標線路則建議經營部門有針對性地開展營銷，對于時限不穩定的線路則督促網運部門把控郵路卡點時間，使重點線路質量得到有效提升，保障了標快業務穩定發展。

　　在縱向聯動方面，運控部與網運部通力協作，共同緊盯地市關鍵環節，建立快速解決問題機制，通過及時下發整改通知書、質詢函等方式，督促市分公司加強管控、加快改進。今年上半年，福建省分公司進一步抓實“運控分析、網運解決”協同工作機制，開展操作規范及時限計劃寫實活動，從根本上查找不規范生產操作及不合理作業計劃，從而“對癥下藥”加以解決。

　　同時，福建省分公司全面對接郵政速遞物流公司總部質效考核指標，將指標全部細化到具體責任人，并與責任人績效緊密掛鉤。在此基礎上，運控部門根據實際情況，加大對虛假信息和郵件丟失指標的考核力度，針對重點環節新增考核項目。例如，2017年新增了次日存行率、重量差異問題件比例、全信息及時準確錄入率3個評分指標，發現問題及時改進。目前，福建省分公司全信息及時準確錄入率達到99.6%。

　　主動跟單  強化服務

　　福建省分公司運控部管理員陳美娟對筆者說：“郵件滯留、錯封錯發、信息錄入不規范等一直以來都是我們的痛點，解決這些痛點，多虧了普通跟單系統和智能跟單系統。”

　　普通跟單系統上線后，福建省分公司使用系統數據呈現的關鍵問題，逐一到生產機構寫實，分析原因，將問題及解決辦法細化到每個生產機構，督促全省各機構落實整改。

　　系統上線穩定后，福建省分公司力推每日兩個頻次例行通報制度，同時每月組織跟單異常數據分析例會，分析、總結問題，分享優秀整改案例，使留存郵件處理效率有效提升。

　　智能跟單系統上線后，福建省分公司運控部與網運部聯合行動，啟用智能跟單專項督辦單，對工單量有增無減、同一問題反復發生的機構進行督辦，重點開展了攬投部規范生產操作、嘗試拆分部分串行郵路、逐件落實無攬收郵件的收寄來源、加強留存郵件管理規范等方面工作。

　　客戶對服務的要求總是逐年提高的，能否適應客戶需要，決定客戶對EMS品牌的認可，進而決定客戶用郵的穩定性。對此，福建省分公司高度重視客戶查詢、投訴，尤其重視對大客戶提供差異化的定制服務，對小微客戶提高問題件的客服補救能力。福建省分公司建成23個主動客服團隊，完善主動跟單、應急處理、售后支持等各項職能，為“極速鮮”“蘋果手機新品發售”等總部項目及“菜鳥倉配”“省內承諾服務”等省內項目保駕護航。在小微客戶主動服務方面，福建省分公司100%跟進各市分公司當日呼攬反饋情況，對派攬異常訂單逐單通知對接人員及時處理，同時監控催辦結果，使全省速遞物流攬收及時率穩定在98%以上。

　　明確職責  強化視檢

　　近年來，福建省分公司細化日常視檢和專項視檢兩項工作流程，明確工作職責、工作形式、工作重點、各級視檢人員檢查內容和檢查量的標準四項內容，一手抓規范經營，一手抓寄遞安全，取得明顯成效。

　　在規范經營方面，福建省分公司市場部定期開展全省資費管控規范執行情況檢查通報考核，加強郵件修改、郵件撤回監控，持續開展無收寄信息異常郵件專項整治，郵件修改率已下降至0.2%以內；國際部重點圍繞規范操作、用郵合同與資費管理三方面進行檢查，按季度清理低效及資費未達標客戶，實現國際EMS郵件100%核查；財務部日常開展資費稽核檢查；運控部則根據經營部門的通報，開展國際e郵寶郵件專項檢查、資費規范管理等專項檢查活動，對突發問題開展專題視檢，在專題視檢的基礎上，加強專題解讀、培訓，以強有力的監管手段，為全省速遞物流經營管理者樹立起紅線意識和底線意識。

　　同時，福建省分公司對攬投部（站）、處理中心、航站、互換局等機構展開日常視檢，以零容忍的態度狠抓收寄安全，落實收寄驗視、過機安檢、實名收寄三個100%，嚴格管控郵件規格，常態化開展郵件丟失問題機構專項檢查、郵件丟失及虛假信息專項治理、郵件寄遞安全專項治理、旺季郵件安全檢查等活動，全省速遞物流經營秩序抽查合格率穩步提升。今年上半年，福建省分公司運控部、市場部、國際部相關人員及各市分公司視檢人員組成聯合檢查組，分三個階段分赴各市分公司開展專項檢查，進一步嚴抓寄遞安全。

　　今年以來，福建省分公司繼續以客戶體驗提升為導向，以流程標準化建設為抓手，努力把區域運行質量推上一個新臺階，助推高效業務發展，為實現高質量發展的目標而不懈奮斗。